كيفية استخدام شبكات التواصل الإجتماعي لخدمة العملاء

تقدم وسائل التواصل الإجتماعي لأصحاب المشاريع التجارية، فرصة رائعة للبقاء على تواصل مستمر مع العملاء، وتعزيز العلاقات معهم من خلال الاستماع إليهم وتلبية رغباتهم، وكذلك المساهمة في بناء علاماتهم التجارية الخاصة، وهذه النقاط جميعها قد تكون معروفة لدى الكثيرين، ولكن ما قد يكون مجهولاً، هو أن وسائل التواصل الإجتماعي هذه، يمكن استخدامها كأداة رائعة لخدمة العملاء!

نعم، فهذه حقيقة ولكن ينبغي عليك أولاً أن تعرف كيفية استخدامها بالشكل الصحيح، بما يحقق لك الفائدة المرجوة، ولمساعدتك على تحقيق ذلك، إليك هذه النصائح الأربع، التي تساعدك على توظيف وسائل التواصل الإجتماعي، لحشد أكبر عدد ممكن من العملاء.

الاستجابة والتفاعل

وسائل التواصل الإجتماعي، قائمة بشكل أساسي على عنصر التفاعل، ولهذا فإن العملاء يتوقعون باستمرار، أن تكون متواجداً على هذه الشبكات وعلى استعداد تام لمساعدتهم، ولهذا فإنه ينبغي عليك دائماً تلبية توقعاتهم، وأن تكون حاضراً دائماً للمشاركة والتفاعل معهم، سواء كانت لديهم شكاوٍ محددة، أو يرغبون في الإشادة بعملك أو حتى إن كانوا يريدون ببساطة وضع تعليقات حول المنتجات أو الخدمات التي تقدمها شركتك.

من هنا، يمكنك استخدام وسائل التواصل الإجتماعي، لجعل العملاء يشعرون كما لو أنهم يتحدثون إلى الشركة ويعبرون عن كل ما يرغبون به. وبينما لن تكون قادراً على الاستجابة لكل التعليقات، فإن العملاء سيقدرون هذا الأمر، خاصة إن كنت تستجيب بشكل منتظم لتعليقاتهم وتتفاعل معهم باستمرار.

توجيه الأسئلة

إن أفضل طريقة للتعرف على رأي العملاء حول ما تقدمه شركتك من منتجات أو خدمات، هي توجيه الأسئلة إليهم، وبهذا الصدد لن تجد مكاناً أفضل من وسائل التواصل الإجتماعي للتركيز على القيام بذلك.

يمكنك أن تسأل عملائك حول كيفية استخدامهم لمنتجاتك، ومن أين سمعوا عنك، وكذلك سؤالهم عن آرائهم حول كيفية تحسين جودة المنتجات أو الخدمات التي تقدمها( ربما تفاجأ من مدى فائدة الإجابات التي ستحصل عليها في سبيل خدمة مشروعك).

وتذكر دائماً أن الأشخاص يحبون وضع التعليقات والحصول على الاستجابة اللازمة لها، ولهذا فإن طرح الأسئلة عليهم، يمكن أن تكون طريقة مثلى للقيام بذلك. وبالإضافة إلى ذلك، يمكن اعتبار طرح الأسئلة بمثابة تنفيذ دراسة استقصائية، ولكن بشكل غير رسمي.

إلى جانب ما سبق، فإن قراءة إجابات العملاء حول أسئلتك والتفاعل معها، سيزودك بمعلومات قيمة عن هؤلاء العملاء وكذلك المنتجات الخاصة بك.

كن مفيداً

مما لاشك فيه أن مواقع التواصل الإجتماعي الخاصة بك، تعد مكاناً مثالياً لنشر الإعلانات والمواد الخاصة بعلامتك التجارية ومنتجاتك أو خدماتك، ولكن في الوقت ذاته ينبغي على هذه المواقع، أن تقدم محتوى ذا قيمة للعملاء.

هذا وستلاحظ استجابة العملاء بصورة أكثر إيجابية وتفاعلهم بشكل كبير، عند نشر محتوى يرتبط بالمنتجات أو الخدمات التي تقدمها، بدلاً من تقديم الإعلانات لهم باستمرار. وتذكر أن الأشخاص يتواجدون على شبكات التواصل الإجتماعي للتفاعل والاستجابة وليس لرؤية الإعلانات فقط. ولهذا حاول الوصول إلى عملائك من خلال تزويدهم بالمعلومات المهمة التي تلبي رغباتهم.

تعزيز حضورك في حالة عدم الاتصال بالشبكة

يقرأ الأشخاص التعليقات التي تضعها على صفحات الفايسبوك أو تغريداتك على تويتر حتى وإن كنت غير متصل. ولهذا ينبغي عليك مشاركة بعض الأشياء على هذه الشبكات في حالة عدم الاتصال، وفي سبيل ذلك يمكنك استخدام وسائل التواصل الإجتماعي لتعزيز مناسبة شخصية، وتوجيه الدعوة للعملاء لحضورها. أو بإمكانك تزويد العملاء الذين لديهم شكاوِ أو تخوفات محددة، برقم هاتف أو عنوان البريد الإلكتروني لأحد ممثلي خدمة العملاء، بحيث يمكنهم التواصل معه لحل مشاكلهم، عندما لا يكونون قادرين للوصول إليك.

وأخيراً، ينبغي عليك أن تدرك جيداً أنه على الرغم من فائدة وسائل التواصل الإجتماعي هذه، إلا أنها ليست الخيار الوحيد عندما يتعلق الأمر بتوفير خدمة مثالية للعملاء، ففي كثير من الأوقات يمكن لمقابلة المسؤول وجهاً لوجه أو إجراء مكالمة هاتفية معه، أن تكون أكثر قيمة من التواصل عبر شبكات الانترنت، ولكن بالنسبة لهذه الأخيرة فإنها تساعدك على تسهيل التواصل مع العالم الحقيقي. وهي أيضاً وسيلة رائعة لرفع درجة الوعي بعلامتك التجارية والتواصل بشكل مستمر مع عملائك والتعرف على رغباتهم عن قرب.