أهمية توفير الدعم الفني لخدمة العملاء

يواجه أصحاب المشاريع التجارية الصغيرة، مجموعة واسعة من التحديات وغالباً ما تنطوي على عدم وجود عدد كافٍ من الموظفين، والاعتماد على العملاء، والرغبة في تحقيق التوازن بين إيجاد منتجات ذات جودة عالية والحاجة إلى زيادة كمية المبيعات.

ونتيجة لذلك، نجد أن العديد من المشاريع الصغيرة، تحاول الصمود وتنمية مشاريعها بميزانيات محدودة، وبسبب قلة رؤوس الأموال لديها، يكون من الصعب عليها اتخاذ قرارات صحيحة عندما يتعلق الأمر بتخصيص مبالغ محددة من أجل توفير خدمة معينة. ولعل أهم هذه الخدمات التي تهملها الكثير من الشركات الصغيرة هي توفير خدمة الدعم الفني للعملاء.

ما هي خدمة الدعم الفني؟

عند شراء العملاء لأي أدوات أو أجهزة كهربائية وتقنية جديدة، فإنهم يحرصون على استخدامها بالتأكيد، وعند مصادفتهم لأية مشاكل أثناء الاستخدام، فإنهم لا يلجأون إلى استخدام كتيب التعليمات لمعرفة كيفية إصلاح الخلل، بل نجد أن أول ما يفكرون به هو الاتصال بقسم خدمة العملاء في الشركة؛ للحصول على المساعدة اللازمة. وفي حال لم تتم مساعدتهم بالشكل الصحيح، فإنهم يصابون بالإحباط، الأمر الذي يجعلهم يتقدمون بالشكوى ضد الشركة المعنية وبالتالي خسارة الشركة لعدد من عملائها بسبب تسجيل ملاحظات سلبية تجاهها. وهنا نتوصل إلى نتيجة مفادها أن للدعم الفني أهمية كبيرة عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء.

ولهذا نجد أن توفير خدمة الدعم الفني في أي شركة، يلعب دوراً كبيراً في الحفاظ على رضا العملاء وضمان إقبالهم المستمر على المنتجات والخدمات التي تقدمها شركتك، وبالتالي المساهمة في تنمية مشروعك التجاري.

 أهمية الدعم الفني لخدمة العملاء

على الرغم من أن الأمر قد يبدو مزعجاً بعض الشيء بالنسبة لممثلي الدعم الفني، عندما يتعلق الأمر بمعالجة المشاكل ذاتها يومياً لدى العملاء. ولكن قد يكون هذا الأمر بمثابة تذكير بسيط للشركات، بضرورة توفير خدمة جيدة للعملاء سواء عن طريق الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة أو حتى من خلال مكتب خدمة الدعم الفني، وإلا قد يكلفك الأمر فقدانك لعملائك. ولهذا يمكن اعتبار خدمة الدعم الفني بمثابة نقطة بيع مهمة لأي شركة ترغب في تنمية مشاريعها والحفاظ على استقرارها.

ومع ذلك نجد أن العديد من الشركات، لا تركز على توفير خدمات ما بعد البيع لعملائها بالشكل المطلوب. الأمر الذي يوقعها في المشاكل لاحقاً؛ ذلك إن تسجيل واحدة من الملاحظات السلبية ضد الشركة، يمكن أن تضر بسمعتها وتتسبب بفشلها، كذلك فإنه يتحتم على العملاء أيضاً، الاستفسار جيداً عن أنواع الدعم الذي تقدمه الشركة، قبل شرائهم لأي من منتجاتها.

الدعم الفني لزيادة مبيعات الشركة

تمتلك الشركات فرصة قوية لتعزيز وزيادة نسبة مبيعاتها، في حال كان لديها فريق مؤهل من موظفي الدعم الفني. وهذا هو السبب أيضاً الذي يدفع بعض الشركات للحصول على المساعدة اللازمة، عن طريق الاستعانة بمصادر خارجية من الشركات المتخصصة بالدعم الفني.

ويمكننا القول أن خدمة الدعم الفني المقدمة، تتمتع بمستوى جيد، عندما توفر الشركة المساعدة الصحيحة لعملائها، وعندما يكون فريق الدعم الفني مكون من خبراء متخصصين بالمنتجات المباعة، وبالتالي بإمكانهم مساعدة العملاء وفقاً لذلك.

من جانب آخر، ينبغي على أصحاب الأعمال التجارية أن يدركوا جيداً، أنه على الرغم من إنفاقهم الأموال لتوفير خدمة الدعم الفني لمشاريعهم سواء عن طريق توظيف الخبراء في هذا المجال أو عن طريق الاستعانة بالمصادر الخارجية، إلا أنه ستتحقق لهم الكثير من المنافع لاحقاً من حيث القدرة على معالجة أي مشاكل محتملة وزيادة كفاءة الخدمات في الشركة وتعزيز الربحية لها.

وفي حال قررت الشركة، اختيار الاستعانة بشركات خارجية لتقديم خدمة الدعم الفني، فإن هناك عدة عوامل ينبغي أخذها بعين الاعتبار قبل الإقبال على هذه الخطوة، وهي تشمل:

• التعرف على خدمات الدعم الفني المختلفة، التي يمكن للشركة أن تُقدمها لعملائك.

• التعرف على الآلية التي تتخذها الشركة في إجراء عمليات التوظيف والتدريب والإدارة للفريق المتخصص بالدعم الفني.

• التعرف على الثقافة العامة للشركة، إن كانت تتفق مع معتقدات وقيم شركتك.

وأخيراً، ينبغي أن تدرك جيداً أن توفير فريق الدعم الفني المؤهل في شركتك، ليس نوعاً من الممارسات التجارية الجيدة فقط، وإنما هو انعكاس حقيقي لقيم الشركة والأشخاص الذين يقفون ورائها، فلا تهمل هذه الخطوة حتى وإن كانت ستكلفك بعض المال.